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    小微客戶經理調查必備神技-----十大聊天方式

    更新時間:2017-08-04 作者:祝言抒

    在小微信貸調查中,為了營造良好的溝通氛圍,讓調查工作能夠順利進行,給予客戶良好的體驗感,采取何種調查方式對調查進程起到至關重要的作用。您是否遇到過針對同一個客戶,不同的客戶經理去調查效果完全不同的情況,這就是會聊天的魅力。下面總結一些關于調查中常用的聊天方式,僅供參考。
    一、暖場聊法
    暖場聊法是指在貸前調查開始前,通過某種方式與客戶拉近距離,為調查工作開一個好頭,常見有談興趣和拉關系等方式。比如進入客戶辦公場所,很多都擺了一套茶具,此時可以聊聊茶,詢問客戶喜歡喝什么茶,客戶說紅茶,紅茶的產地一般有哪些?分別有什么特點;有的客戶喜歡寫字,那就聊聊書法,喜歡什么類型的書法,楷書、行書、草書等,有沒有喜歡的書法家?有的喜歡收藏,那就聊聊收藏,喜歡收藏什么?玉器、瓷器、古董家具等,有沒有什么比較得意的收藏經歷?有的喜歡炒股,那就聊聊股票,投資了哪些股票,就行情和客戶閑聊。比如這個客戶是老客戶介紹的,那么就聊聊他們之間的關系,朋友、親戚、同鄉、同行、上下游等。一般進入客戶經營場所,會先觀察一下,尋找合適的暖場話題,當然暖場聊天時間不易過長,面上聊聊就可以了,接下來就進入調查環節。
    二、穿插聊法
    穿插聊法是指在調查過程中適當穿插一些與核心調查環節關系不大的話題,讓整個調查過程松弛有度。比如聊到房產時,可以聊聊小區的品質和區域房價走勢等;聊到孩子馬上要高考了,可以聊聊成績怎么樣,理想大學、專業和未來就業走勢;聊到主營業務,可以聊聊這個行業的競爭態勢、行業規則和國家政策等;聊到商業模式,可以聊聊行業內其他一些商業模式的特點,相互做個簡單比較;聊到多元化發展,可以聊聊業務之間的主次關系,各個業務未來的發展前景等??傊?,就是在正常調查板塊中穿插一些無關緊要的話題,讓整個調查工作不會那么嚴肅、緊張和生硬。
    三、夸贊聊法
    夸贊聊法是指在調查過程中尋找客戶適當的優點,對其進行表揚和夸贊,讓客戶保持愉快的心情。比如客戶的子女上了什么名牌大學,可以夸贊其教子有方,兒女有出息;客戶女兒嫁了一個好婆家,可以夸贊女兒生活幸福;客戶在行業內有一定地位,可以夸贊其做生意有規劃,一步步走到今天非常厲害;客戶下游是某大客戶,結款非??焖贉蕰r,可以夸贊其有這么好的合作伙伴,生意一定能夠做大;客戶樂于做一些慈善活動,可以夸贊其有愛心,有奉獻精神??傊?,如果在調查過程中遇到客戶有優勢的信息點,一定及時給予表揚和贊許,捧捧客戶。
    四、專業聊法
    夸贊聊法是指在調查過程中實時的表達自己的專業知識和建議,提高自己在客戶心中的形象,增強雙方信任感。比如客戶在P2P機構有貸款,你可以詢問利率是多少?大部分客戶其實根本不知道實際利率是多少?此時你可以根據每月還款測算其真實利率,告訴客戶,大部分客戶都會感到驚嚇;客戶是開超市的,直接告訴客戶毛利15%-20%;客戶是從事服裝生產,直接說其詳細的生產流程;客戶是養豬的,告訴客戶在不同的時節賣,利潤是不同的,一般在上半年出欄是劃算的,特別五一節前后;客戶是種葡萄的,葡萄有很多品種,正常的每株間距大概是60-80cm,不同品種每株的產量不同,蓋大棚可以提前上市,可以獲取更高的利潤。一般而言,專業聊法會根據自己對行業細節特征的了解,向客戶證明你比較懂行,行家之間聊天自然會順暢很多,所以當你遇到一個陌生行業的客戶,在貸前準備時,要盡量多收集關于行業的信息。
    五、試探聊法
    試探聊法是指在調查過程中對自己已經了解的情況,故意詢問信息,側面試探其誠實度。你已經從送貨司機那里知道客戶每天往鄉下送兩車飲料和其他副食品,可以試探性詢問客戶每天出幾車貨?你已經知道客戶資產負債比比較高,可以試探性詢問客戶近期負債壓力是否比較大?你已經知道行業內結款周期正在拉長,可以試探性詢問客戶近期回款壓力是否比較大?在實際工作中,會選擇一些已經了解的劣勢信息,設計一些試探性的問題,看客戶回答是否基本相符,從而輔助驗證客戶說話的靠譜度。
    六、期望聊法
    期望聊法是指在調查過程中適度給予客戶關于貸款結果的希望,讓客戶能夠配合你順利完成調查過程。比如客戶有多套房產,但只愿意提供一套房產證,此時可以說提供更多的房產證,證明您資產實力更雄厚,領導給予的貸款一般會更高,按照您目前的情況,全額滿足您的資金需求概率比較大;客戶不愿意尋找擔保,此時可以說如果您不愿意提供擔保,貸款的額度肯定比較低,無法滿足您的真實需求,如果愿意提供擔保,額度會盡量滿足需求;客戶不愿意提供某項關鍵材料,比如企業征信,此時可以說您已經通過領導初審,假如企業征信報告像您說得沒有負債和逾期問題,貸款就可以發放了。在工作實務中,期望聊法是針對通過前期調查,初步判斷客戶貸款通過可能性比較大的前提給予期望,但不是肯定的答復,以免形成誤解,如果調查過程中認為客戶完全不符合機構貸款條件,針對不配合行為,自然不要給予期望,直接放棄。
    七、氣場聊法
    氣場聊法是指在調查過程中在核心問題上客戶不予相應配合,導致調查無法正常進行時,明確表明自己的立場,給客戶施加壓力,以達到獲取信息的目的。比如在調查中客戶有銷售數據,但以各種理由不愿意提供;客戶以倉庫較遠為由,不讓查看存貨;客戶大股東或配偶不愿意簽字;客戶逾期超標,不愿意提供流水證明其逾期程度等,此時可以向客戶闡明機構信貸政策,如果這些問題達不到合理解決,機構不會通過貸款申請。在實務中,氣場聊法是在觸碰信貸底線原則,實在無法退讓的情況下,向客戶闡明機構信貸政策以及由此導致的利害關系,讓客戶自己選擇是否配合,給客戶施加一種無形的壓力,讓客戶能夠配合調查工作。
    八、咨詢聊法
    咨詢聊法是指在調查過程中遇到自己確實不了解的信息,把客戶作為專業人士,以學習的口吻向客戶套取相關信息。比如生產某種產品的技術標準要求是什么?銷售某種白酒的返利政策是怎樣的?生產某種產品的具體流程是什么?原料配比是什么?其中的核心環節是什么?哪個環節對產品的質量影響比較大?種植某種經濟作物的周期是多長?投入產出比是多少?由于在工作實務中,總會遇到之前未曾接觸過的,或者比較陌生的行業,那么對其一些行業規律肯定了解不夠,由于這些信息可能與信貸風險有關,不能不懂裝懂,此時需要虛心向客戶請教,讓客戶有一種專業人士的感覺,促使客戶愿意跟你交流。
    九、換位聊法
    換位聊法是指在調查過程中遇到客戶對于自己調查工作不理解的情況下,客戶能夠換位思考,理解自己的工作職責,而不是故意為難客戶。比如客戶不愿意說明貸款用途,提供核心資產證明材料,不愿意談及家庭情況,不愿意透露行業的利潤水平,不愿意透露上下游客戶等情況,此時可以要求與客戶換位思考,假如您要借錢給我,肯定也會從這些方面對我有個全面了解,也不會輕易把錢借給我,何況我是代表機構來和您約談的,即使我愿意相信您,機構看不到真實的數據材料,也不會相信的。在日常工作中,客戶可能會在任何一個調查環節表現出不理解,此時需要和客戶解釋為什么要這樣,假如是您來做這份工作,也會這樣來操作,相信我們是專業的,是按照信貸工作通行做法來操作的,并沒有故意為難您的意思。
    十、引導聊法
    引導聊法是指在調查過程中遇到客戶的談話已經偏離調查主線時,需要及時打斷客戶,把話題拉回正常調查環節,或者是遇到客戶不知你要獲取什么信息,需要主動引導客戶來回答你的問題。第一種情況比如常遇見比較健談的客戶,說到子女時,談他是怎么教育的,孩子是如何努力的,終于取得一個比較好的發展;談到合作伙伴時,談自己與某個大客戶建立合作關系的故事;談到自己在行業中的發展時,大談自己在行業中所處的地位,發揮了什么作用,哪些人都是他帶起來的等,這些問題可以談,但不能耗費太多時間,如果發現客戶沒有停止的意思,可以及時打斷客戶,把話題拉回調查主線上來。第二種情況比如客戶從來沒有測算過自己的原材料成本,此時可以幫助客戶做生產成本分解核算;客戶從來沒有測算過自己的利潤,此時可以幫助客戶按照銷售和各項成本核算其利潤;客戶從來沒有盤點過庫存,此時可以幫助客戶詳細盤點庫存總量等。本質而言,就是客戶跑題,你要把他拉回主題,客戶不懂,你要想辦法幫助客戶弄明白。
    在小微信貸調查實務中,總會碰到不同發展背景、不同性格特征、不同知識水平的客戶,每一個客戶都不會是完全重復的,所以必須根據現場客戶的反應,實時調整自己的聊天方式,在一次調查中,以上十種聊天方式可以組合使用,盡力營造一種輕松和愉快的交談氛圍,無形中獲取你想要的信息,在完成調查工作的同時,讓客戶享受良好的服務。聊天,是一種技能,會產生一種良好的口碑。
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